La conocida norma ISO 9001, elaborada por la Organización
Internacional para la Estandarización con sede en Suiza, determina los
requisitos para su uso en las organizaciones de todos los tipos y
tamaños. La norma se denomina de distintas formas de acuerdo al país en
el que se use. Por ejemplo, en España, la ISO 9001 vigente es la
actualizada en el año 2008; por tanto, se denomina ISO 9001:2008.
El principal objetivo de la norma es incrementar la satisfacción del
cliente, mediante procesos de mejora continua. Está pensada para que,
las organizaciones que la apliquen, puedan garantizar su capacidad de
ofrecer productos y servicios que cumplen con las exigencias de sus
clientes, gracias a una certificación internacional que les brinde
prestigio y garantías de calidad.
En base a esta norma y la información que contiene, las empresas
crean objetivos para la mejora de sus procesos operativos con la
finalidad de controlar los aspectos más importantes de sus actividades
de producción o prestación de servicios. Con la certificación, las
empresas pueden mejorar notablemente su gestión de calidad y
complementar esta aplicación con otros procedimientos relacionados a la
estructura, capacitaciones y auditorías a nivel interno y externo.
El objetivo básico de la ISO 9001 es, por tanto, obtener un consenso
en cuanto a las soluciones que puedan cumplir con las exigencias de la
sociedad y del comercio, tanto para usuarios como para clientes.
Sin embargo, en términos prácticos, la implantación de la norma,
puede traer consigo algunas dificultades para las empresas. Estas
dificultades pueden depender de factores como el sector, la
localización, etc. Y dependerán de la compañía, sin embargo, la
principal dificultad con la que se topa la norma es la falta de
compromiso por parte de la dirección para hacer realidad la
implementación de un sistema de Gestión de Calidad exigente como el que
se propone. De hecho, en el capítulo 5 de la última actualización de la
norma, se especifican los requisitos a cumplir por parte de la alta
dirección de las empresas que se comprometen con su implementación. Se
refiere a aspectos como la definición de las políticas a seguir para su
cumplimiento, las autoridades definidas para salvaguardar el mismo y la
aprobación de los objetivos; así como el compromiso de la directiva para
con la gestión de la calidad en el seno de la empresa.
Aunque la norma se ejerce de manera voluntaria, ya que la
organización que la lanza no puede exigir el cumplimiento, en algunos
sistemas de calidad de algunos sectores productivos, la ISO 9001 se
convierte en un requisito indispensable para mantener la competitividad
en el mercado.
Los principales beneficios derivados de la certificación ISO 9001
para las empresas de todos los sectores, se pueden resumir en los
siguientes puntos:
- Sistematización de operaciones.
- Aumento de la competitividad.
- Generación de un nivel mayor de confianza a nivel interno y externo.
- Mejora de las estructuras de una forma sostenible.
- Reducción de costes productivos.
- Adecuación correcta a la legislación y normativa relacionada a productos y servicios.
- Mejora del enfoque de la empresa de cara al cliente final y stakeholders en general
- Aumento en el interés por parte de accionistas, partners e inversores.
El aumento de la competitividad va de la mano con de la
productividad. Este beneficio es alcanzado tras la evaluación inicial y
la subsiguiente mejora de procesos durante la implementación de la
norma. También se consigue gracias a la capacitación y mejora de la
calificación de los empleados a todo nivel. Al tener más y mejor
documentación de los procesos de trabajo y gestión, se produce de manera
natural una estabilidad en el desempeño de labores, menos desperdicios y
menos repetición de procesos. Los CEOs pueden olvidar las llamadas
problemáticas fuera de horarios laborales porque son justamente sus
empleados los que, gracias a la información que ahora tienen, están
empoderados para resolver las cuestiones.
Por las exigencias propias de la norma, las organizaciones observan
que el sector administrativo es el mayor involucrado en el sistema. Su
obligación es la de ser partícipe del diseño de la política y objetivos
de calidad. Su labor será la de revisar los datos provenientes del
sistema de gestión de calidad, estableciendo así metas que deriven en un
progreso continuo, de la mano de los macro objetivos planteados.
Los beneficios que las empresas obtienen al decidir implementar la
norma ISO 9001, muchas veces, son derivados de los objetivos de calidad
establecidos. Para lograr que estos beneficios sean tangibles, es
recomendable el planteamiento de metas intermedias; por ejemplo, si el
principal objetivo es incrementar la satisfacción del cliente, se
plantearán metas parciales como bien podrían ser la reducción de las
reclamaciones o los plazos de entrega. Si por ejemplo, se conoce que el
número promedio de reclamos recibidos al año es de 50, se puede
establecer como objetivo, que esta cifra se reduzca a la mitad, dando
formación, mejorando maquinarias y equipos, adquiriendo herramientas más
eficientes, etc. Esto dependerá del tipo de negocio del que se trate.
Otro ejemplo de objetivo típico es mejorar los procesos dentro del
sistema de gestión para incrementar los beneficios de la empresa.
Algunas de las metas parciales en este caso, serían la reducción de
materiales desechados, válido en sistemas industriales o la mejora del
ambiente de trabajo, donde la capacitación de los líderes intermedios y
mandos altos, sería básico.
En el caso de la búsqueda de un mayor nivel de engagement por parte
de los miembros de la empresa para evitar los fallos y asegurar la
mejora continua de los procesos y la calidad, es posible que se plantee
el establecimiento de sistemas de recepción de sugerencias del personal o
una mayor efectividad en la recepción de feedback por parte de estratos
más bajos dentro de la organización.
Es muy importante, para obtener beneficios reales y entender el
impacto de la implementación de la norma, establecer indicadores de
seguimiento de cada objetivo planteado. El registro del progreso de los
parámetros para poder realizar comparativas es tan importante como la
comunicación de dicha evolución a los sectores pertinentes dentro de la
organización.
El capítulo 8 de la norma ISO 9001, se centra en la medición,
análisis y mejora de los procesos. En este capítulo se indican los
requisitos para hacer efectivo el análisis y la manera de actuar en
consecuencia a los resultados parciales. La idea es siempre que la
organización busque la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento
de los requisitos. Para ello, muchas veces hace falta que esa búsqueda
de la excelencia se realice sin descanso.
En algunas instituciones y empresas, al decidir tomar esta norma como
modelo, se encuentran con una dificultad inicial: el desconocimiento
del estado de partida de la gestión de calidad. Puede parecer imposible
el establecimiento de criterios de seguimiento cuando no existen
parámetros sobre los que trabajar. Sin embargo, esto es posible mediante
una previa revisión del modelo de negocio y gracias a la motivación
derivada de asegurar que los objetivos estratégicos definidos y los
procesos a seguir aportan verdadero valor para la empresa.
Una vez implementada la norma ISO 9001, es importante plantear
mejoras enfocadas a mantener el sistema actualizado siempre. Una de las
tareas en este sentido, se desprende de la dirección ya que se trata de
hacer un análisis de coste y beneficio previos. No hacer este análisis
inicial se puede comparar con hacer una compra de algo que no sabemos
para qué se usa, su precio o sus necesidades de mantenimiento. Es como
comprar algo a ciegas, en pocas palabras.
Es por eso tan importante conocer el estado actual de la empresa,
para saber cuánto beneficio tendrá para la misma la adopción del sistema
que propone la ISO 9001. Para ello, es importante especificar y llegar
muy al fondo de la cuestión en cuando a la planificación del proyecto de
implantación de norma, el soporte y el mantenimiento del nuevo sistema
de gestión. Normalmente, los beneficios son bastante importantes y se
reflejan con claridad en los KPIs o indicadores clave de la empresa.
También se pueden establecer indicadores de mejora en relación al tiempo
de recuperación de la inversión para el proyecto o el tiempo que tomará
ver beneficios notables generados gracias al cambio. Un sistema de
calidad como ISO 9001, no hace alusión a un sistema estático, es por eso
tan necesaria la mejora continua y tener internamente personas que la
aseguren para evitar así, que el sistema se vuelva poco a poco menos
eficaz.
Recientemente se publicó el borrador por parte de la organización
ISO, para la actualización de la norma que lleva casi 7 años sin ser
modificada. Los cambios que se aprecian son sustanciales con respecto a
la versión actual. Estos, de acuerdo a las comparaciones que se han
podido hacer, abordan algunos aspectos importantes a tener en cuenta.
Algunos de ellos son:
- Se aprecia una mejora en la redacción para aportar un enfoque mucho más genérico y que se adapta mejor a entidades dentro del sector de los servicios. En esta actualización se ve un mayor foco en la planificación y en el liderazgo, tan presente en estos días en el entorno empresarial. Esto se aprecia también en cambios como el realizado con el término “realización de productos” que ahora denominan “operaciones”.
- Por otro lado, la nueva redacción hace énfasis especial en los procesos. La versión 2015, cuenta con cláusulas específicas que definen requisitos necesarios para que una empresa pueda adoptar el enfoque basado en los procesos.
- Siguiendo con la terminología. Se aprecian algunos cambios en este sentido como por ejemplo, la sustitución de términos “documento” y “registros” por el genérico “información documentada”. Asimismo, el antes denominado “cliente” pasa a ser “la parte interesada” haciendo referencia al nuevo enfoque de excelencia como modelo potente en muchas empresas actuales.
- Otra de las novedades es el aumento de acciones preventivas pero a más alto nivel. El apartado donde se hablaba de esto en la antigua versión del 2008, desaparece en la nueva. En cambio se habla de prevención a mayor escala, siendo así mucho más coherentes con algunas ideas relacionadas a la gestión del riesgo. En este sentido, este último concepto es tratado en profundidad en el texto de la norma.
- También se aprecia en la nueva normativa, un detalle mayor en cuanto a la gestión del cambio, en el apartado sobre Planificación y Control de Cambios.
Para muchos, el principal beneficio de implementar la norma ISO 9001
es tener clientes más satisfechos. El grado de satisfacción de los
clientes aumenta indudablemente, ya que sin duda se plantean objetivos
en base a las necesidades de estos. La empresa busca obtener la opinión
de los clientes y analiza este input para comprender mejor qué debe
mejorar y empezar a pensar cómo. Al centrar los esfuerzos en el
beneficio del cliente, la organización dedica menos tiempo y esfuerzo a
objetivos individuales de departamentos y puede centrar energía en el
trabajo conjunto, teniendo como norte, el cumplimiento de las
necesidades de los clientes en todo momento y recordando la importancia
del mantenimiento de los estándares de calidad para seguir siendo
eficientes y efectivos en cada paso de la evolución del negocio.
Otro aspecto que en las empresas está teniendo mucho importancia es
la gestión medioambiental y la norma ISO 14001 y cada vez hay más
empresas que se ven obligadas a formar a sus empleados en este aspecto
con algún Curso de gestión medioambiental para que conozcan a fondo esta norma y sus beneficios
Hello, my name is Jack Sparrow. I'm a 50 year old self-employed Pirate from the Caribbean.
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